… forse vale anche per i piccoli. Vediamo alcune indicazioni su cosa il cliente ‘digitale’ si aspetta dal fornitore. Non è solo il prezzo
Una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh ci da alcune indicazioni su cosa il cliente ‘digitale’ si aspetta dal fornitore. Da questa ricerca emerge che le aziende che risultano al top per quanto riguarda le relazioni con i clienti sui primi 3 posti in classifica sono i big PayPal, Yamaha Motors e Amazon. In questa ricerca sono stati coinvolti 3600 consumatori in tutta Europa. Ma analizzando i risultati forse potremmo trarre qualche spunto interessante anche per aziende del nostro settore.
Emerge per esempio che il 70% dei consumatori europei afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui. Lo studio mette in evidenza come i consumatori richiedano sempre più servizi personalizzati e interazioni digitali in grado di rispondere all’evoluzione delle loro esigenze. Sembra una buona notizia che soprattutto conferma quanto detto nell’articolo precedente che anche aziende piccole possono trovare un buon posizionamento nei confronti dei colossi del web-to-print. (vedi art. a pag. 24)
Certo che alla base per trattare un cliente come singolo individuo sta un database accurato e un lavoro continuativo di personale qualificato e dedicato. Un CRM aggiornato è fondamentale. E non basta farlo tra una stampa e l’altra!
Il modello Triple R
Ricoh ha sviluppato il modello di valutazione “Triple R” in base al quale è stato chiesto di valutare la qualità garantita dalle aziende prima (Reach), durante (Respond) e dopo (Retain) l’acquisto.
Nella prima fase, cioè prima dell’acquisto bisogna trasmettere il valore aggiunto. Può essere il prezzo ma non è sempre l’unico punto vincente. Potrebbe essere un accurata descrizione del prodotto. Ma potrebbe essere vincente anche fare emergere ‘un problema’ proponendo la ‘soluzione’. Spesso un cliente non acquista un prodotto ma la soluzione a un suo problema. Vedi l’esempio fatto dalla KD a pagina 28.
Dalla ricerca è inoltre emerso come il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante. Diventa essenziale una comunicazione personalizzata mediante contenuti.
David Mills, CEO di Ricoh Europe, commenta: “I consumatori considerano vincenti le aziende che sono in grado di fornire rapidamente servizi personalizzati. Risulta fondamentale ottimizzare i processi interni e utilizzare le corrette tecnologie per rispondere alle aspettative dei consumatori. Il fatto che il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione è la riprova che la crescita del business sia strettamente connessa alla capacità delle imprese di interagire in modo efficace e di far sentire i clienti apprezzati”. Una volta era il numero verde ora potrebbe essere una chat sul sito per rispondere alle domande con immediatezza.
Ovviamente tutto con la dovuta attenzione per non cadere nel tranello al quale ci sottopongono aziende come Telecom, Vodafone, Wind tartassandoci con telefonate da parte di call-center abbastanza impreparati e molto spesso con operatori parecchio maleducati.
La telefonata è sempre un gesto apprezzato se gestito con la dovuta cautela. Potrebbe essere una telefonata o una mail personalizzata per ricordare il cliente che il banner ordinato l’anno scorso per la fiera potrebbe essere rinnovato o potrebbero essere i prespaziati fatti 6 mesi fa.
Altri risultati
Il 59% dei clienti pensa che le imprese siano interessate solo al guadagno e non ad offrire un buon livello di servizio. Il 50% dei consumatori è convinto che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che i clienti acquistino.
Un dato interessante e soprattutto molto applicabile nel nostro settore emerge da ben 70% dei clienti che vorrebbero che le aziende si interessassero alle loro esigenze anche durante e dopo l’acquisto. Un esempio potrebbe essere una semplice mail di conferma di ricezione dei file di stampa e dell’ordine. Un’altra mail e se abbiamo il cellulare del cliente una breve notifica della spedizione avvenuta.
Parecchie perplessità invece emergono dalla gestione dei dati personali perché il 61% del campione è convinto che le aziende debbano essere più trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati sui clienti.
David Mills continua: “In questo mondo digitale il successo dipende dalla capacità delle aziende di stare vicino ai clienti anche grazie alle tecnologie. Automatizzare le attività e i processi, ad esempio, significa per le aziende avere più tempo a disposizione per migliorare la soddisfazione dei clienti. Lo scenario che si delinea assicura vantaggi sia alle aziende che ai consumatori. La trasformazione digitale e l’ottimizzazione dei processi sono quindi fondamentali per soddisfare e fidelizzare i clienti”.
Il web-to-print ha ormai raggiunto una perfezione organizzativa molto evoluta. Forse è il momento dove la parte umana riacquisisce la sua importanza. Umano non significa solo chiamare il cliente, rispondergli al telefono in modo competente e cortese, reagire su reclami in modo appropriato. Potrebbe essere svolto anche in forma digitale ma focalizzando le proprie forze sulle esigenze del singolo cliente.
Ricoh/census/hs/ext-ki6
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